Останні

Більше новин

Популярні

Більше новин

Коментують

Більше новин
Наталія Дадівєріна: "Тверезий підхід до кризових ситуацій"

Жити так, ніби завтра з нашими проблемами буде розбиратися хтось інший, — "шлях найменшого супротиву" для людського мозку.

Жити так, ніби завтра з нашими проблемами буде розбиратися хтось інший, — "шлях найменшого супротиву" для людського мозку. І попри те, що ми всіма силами долаємо цю непродуктивну примху підсвідомості, залишаються певні галузі, де робити це ефективно вдається не завжди. Водночас, наслідки такого легковажного підходу можуть бути доволі радикальними.

Наталія Дадіверіна
Наталія Дадівєріна - CEO PLEON TALAN, директор PR & GR дивізіону комунікаційної групи AGAMA Communications, PhD, член спілки журналістів України

Йдеться про комунікаційні кризи — та їхню тотальну, в більшості випадків, природу "несподіванки" для сторін - учасниць. Втім, якщо на кризу не зреагувати вчасно та філігранно, її наслідки можуть знищити роки ба навіть десятиріччя наполегливої праці. Красномовні приклади компаній Enron та WorldCom, які не змогли подолати комунікаційну кризу після викриття шахрайських дій власних співробітників і були змушені оголосити себе банкрутами, - тому нам нагадування.

Комунікаційна криза — це завжди загроза, яку можна було передбачити і підготуватись, та вона зазвичай виникає несподівано і залишає лічені навіть не години, а хвилини для прийняття рішення щодо подальших кроків по її врегулюванню. І пізно щось робити, коли крига вже скресла.  В ідеалі розробка антикризового плану має відбуватися ще до того, як щось станеться. Добре сплановані бізнеси мають антикризові комітети та стратегію, що враховує всі потенційні ризики і навіть дещо зверху — просто про всяк випадок. Усі потенційні учасники антикризового реагування в таких компаніях вже пройшли необхідні медіатренінги і мають набагато менший ризик зробити щось не так у разі кризи.

Не факт, що ці навички доведеться застосовувати у реальності. Проте з досвіду мережі Ketchum, яку ми успішно представляємо в Україні вже понад 13 років, деякі завбачливі клієнти купляють такі послуги як страховку. І це далекоглядно. Страхуючи своє та близьких життя, здоров’я та майно, ми не дуже хочемо, щоб страховий випадок настав, але почуваємось набагато спокійніше. Так і "застрахований" антикризовим пакетом бізнес — щоб не сталося, він не залишиться з кризою наодинці. Комунікаційний партнер підготує повний пакет антикризового реагування і в разі настання кризового випадку, проведе вас через усі ці бурхливі випробування.

Із практики можу впевнено стверджувати: як би ретельно компанія не планувала свою маркетингову стратегію, завжди буде щось, що піде не так. Навряд чи KFC фіксувала в планах те, що зміна логістичного партнера в Великобританії обійдеться для неї закриттям 900 (!) ресторанів по всій країні. Однак ця компанія на відмінно справилась із викликом, спочатку надала вичерпне пояснення ситуації клієнтам, а потім анонсувавши своє повернення в яскравому відеоролику.

Це приклад вдалої реакції на кризову ситуацію, з якого можна почерпнути кілька корисних уроків.

1.    Комунікуйте, комунікуйте, комунікуйте. Щоб не сталося, ви маєте бути головним джерелом інформації про себе. Впасти в паніку через несподівані обставини, втратити дорогоцінний час і нагоду задати правильний тон всім новинам по темі — найгірше, що можна зробити на початку кризи. Тому — зберігайте спокій та завчасно продумуйте потенційні ризики і відповіді на них.

2.    Будьте чесними та відкритими. Ще одна критична помилка в антикризових комунікаціях, що трапляється за відсутності достатньої експертизи, — почати брехати або приховувати істину за туманними нечіткими поясненнями. Це бісить людей (про що вони, не зволікаючи, повідомлять вас у постах та коментарях у соціальних мережах, і замість рішення проблеми ви надасте їй вірусного ефекту) та генерує негативне висвітлення у ЗМІ. Чесна та прозора позиція, з іншого боку, допомагає "розрулювати" навіть складні ситуації, коли вас навмисне поливають брудом та публікують відверто неправдиві дані. Такий кейс був нещодавно в нашій власній практиці, тож доведено досвідом: наполегливість у донесенні правдивої інформації піде лише на користь.

3.    Не залишайте кризу без нагляду. Організуйте команду, яка буде безперервно, в режимі 24/7 моніторити, що відбувається: як реагують клієнти та широкий загал, що пишуть в медіа та соцмережах тощо. Не на все з відмонітореного варто реагувати — проте про кожну деталь необхідно знати, аби не втрачати чіткого розуміння, "де ви є і що робити далі". Звісно, робити це треба не лише під час кризи, а постійно — і це теж частина підготовки заздалегідь, про яку вже згадувалось вище.

Головне, що необхідно пам’ятати про кризові ситуації — це не кінець світу. Розглядайте їх як ще один бізнес-челендж та відповідно підходьте до вирішення, озброївшись підтримкою надійного партнера з достатньою експертизою, який проведе вас крізь цю бурю. Іноді краще викликати "антикризовий спецназ", ніж намагатися за дві годити самотужки його врегулювати, — фахівці, які щоденно вирішують такі завдання, впораються з ним швидше і з меншими емоційними втратами для вас. У такій ситуації важливо, щоб ви могли продовжити зосереджуватись на вашій головній діяльності і ваш бізнес продовжував успішно функціонувати, щоб ніякі плітки, підступи недобросовісних конкурентів чи форс-мажори не вибили вас із колії і не примушували  переключатись із бізнес-пріоритетів на антикризові комунікації, які успішно може здійснити надійний комунікаційний партнер.

Звичайно у практиці консалтингу часом трапляється, що клієнт має інші думки щодо антикризового реагування, переконати його у більш ефективних форматах складно і він відмовляється слідувати чітко запропонованому антикризовому протоколу дій. Або ж клієнт не до кінця відкривається консультантам на початку співпраці, байдуже, ситуацій буває багато різних. У таких ситуаціях зрілий та відповідальний комунікаційний партнер завжди вміє залишатись поруч і бути напоготові, щоб у випадку поглиблення кризи, одразу включитись у її вирішення. Тут можна провести аналогію з хірургом, який проводить планову операцію і вже, розпочавши її, виявляє додаткові ускладнення. Дотримуючись етичних принципів і вірності своїй професії, він продовжує боротись за життя пацієнта і рятує його.

Відтак, тверезості підходам до кризових ситуацій додають вірність професії та високоморальні стандарти, що допомагають разом подолати будь-які буремні часи, вийшовши з них загартованими до нових комунікаційних викликів.

Залиште свій коментар

Вибір редакції