Зумери, міленіали чи бумери: те, що ви вважаєте хорошим сервісом, може видати ваше покоління

Причин для таких відмінностей чимало, і однією з них може бути вік. Середовище, в якому людина росла, розвиток технологій і звичні способи комунікації впливають на наші очікування. Тому бумери, покоління X, міленіали та покоління Z можуть мати зовсім різні уявлення про те, яким має бути хороший клієнтський сервіс.

Видання YourTango розповіло, що найбільше цінують представники кожного з цих поколінь.

Бумери цінують особисте ставлення

Для багатьох представників покоління бумерів хороший сервіс насамперед означає людське спілкування. Їм важливо, щоб працівник привітався, уважно вислухав проблему та був готовий допомогти.

Нескінченне перемикання між автоматизованими системами або необхідність довго шукати потрібну функцію на сайті, навпаки, можуть викликати роздратування.

Бумерам важливо відчувати, що до них ставляться як до конкретної людини, а не просто як до чергового номера замовлення чи заявки. Особливо цінується компетентність працівника та його готовність докласти трохи більше зусиль, щоб вирішити проблему.

Іноді звичайна телефонна розмова зі співробітником, який уважно вислухав і справді допоміг, залишає значно краще враження, ніж найсучасніший цифровий сервіс.

Покоління X хоче швидкого вирішення проблеми

Покоління X зазвичай значно більше цінує ефективність. Якщо проблема проста, вони не хочуть витрачати десятки хвилин на пояснення ситуації різним співробітникам або чекати на лінії.

Для них хороший клієнтський сервіс — це насамперед можливість швидко перейти до суті та отримати конкретне рішення.

Представники покоління X часто достатньо самостійні та готові розібратися з багатьма питаннями без сторонньої допомоги, тому надмірна опіка їм не завжди потрібна. Натомість вони очікують, що працівник добре знає свою роботу та зможе швидко виправити ситуацію, якщо допомога все ж знадобилася.

Компетентність, терпіння і мінімум зайвих дій — саме такий вигляд може мати хороший сервіс для цього покоління.

Міленіалам важливо, щоб отримати допомогу було легко

Міленіали виросли разом із розвитком цифрових технологій, тому застосунки, онлайн-чати та різноманітні сервіси самообслуговування для них давно стали звичною частиною життя.

Якщо компанія дозволяє самостійно відстежити замовлення, змінити його параметри чи вирішити проблему з оплатою без телефонної розмови, для багатьох міленіалів це не недолік, а перевага.

Однак автоматизація працює лише доти, доки вона справді допомагає. Коли виникає серйозна проблема, міленіалам також важливо відчувати, що компанія їх почула.

Стандартного вибачення може бути недостатньо. Значно важливіше, щоб компанія визнала проблему, взяла на себе відповідальність і запропонувала реальне рішення.

Покоління Z найбільше цінує зручність і швидкість

Для покоління Z миттєвий доступ до інформації є практично нормою. Тому довге очікування на телефонній лінії, заплутаний сайт або необхідність виконати безліч дій заради простої відповіді можуть швидко зіпсувати враження від компанії.

Коли зумери звертаються до служби підтримки, вони очікують отримати відповідь максимально швидко та без зайвих перешкод.

Але швидкість — не єдина вимога. Представники покоління Z також можуть високо оцінювати щире та персоналізоване спілкування.

Замість шаблонної відповіді вони хочуть бачити нормальне людське пояснення ситуації. Іноді трохи індивідуальності, чесності та живого спілкування достатньо, щоб перетворити негативний досвід на позитивний.

Чому різні покоління настільки по-різному сприймають сервіс

Різниця між поколіннями особливо добре помітна саме у способах комунікації. Бумери значну частину життя вирішували питання особисто або телефоном, водночас для покоління Z онлайн-сервіси, месенджери і миттєвий доступ до інформації існували практично завжди.

Тому універсального рецепта ідеального клієнтського сервісу може не існувати. Одній людині потрібна розмова зі співробітником, іншій — можливість самостійно вирішити питання за кілька кліків.

Проте всі чотири покоління об’єднує одна важлива вимога: люди хочуть, щоб їхню проблему справді вирішили. Відрізняється переважно те, як саме вони хочуть отримати цю допомогу.

FAQ

Чим покоління Z відрізняється від міленіалів?

Одна з помітних відмінностей між поколінням Z і міленіалами полягає у ставленні до цифрових технологій. Міленіали дорослішали одночасно з розвитком інтернету, смартфонів і соціальних мереж, водночас для більшості зумерів цифрове середовище було звичною частиною життя з дитинства. Тому представники покоління Z часто очікують ще більшої швидкості, простоти та зручності цифрових сервісів.

Хто такі бумери, покоління X, міленіали та зумери?

Це назви поколінь, які використовують для умовного поділу людей відповідно до періоду їхнього народження. Зазвичай до бебі-бумерів відносять народжених у 1946–1964 роках, до покоління X — у 1965–1980 роках, до міленіалів — у 1981–1996 роках, а до покоління Z — приблизно в 1997–2012 роках.